Pane ennast kliendi kingadesse ja mõtle vastuseid andes, kuidas klient kogeb suhtlust sinu ettevõttega.
Iga vastus kirjeldab tegelikku käitumist, mitte sooviolukorda.
Selle hindamistööriistaga saad hinnata, kus teie ettevõte hetkel on või kuidas mõni teine ettevõte oma
kliendikogemuse loomisega toime tuleb. Allpool on kirjeldatud kuus emotsionaalset vajadust.
Iga kategooria all on konkreetsed käitumised, mida klient märkab ja mille järgi ta sind hindab.
Alati = me käitume klientidega järjepidevalt niiEnamasti = me käitume klientidega enamiku ajast niiHarva = me käitume klientidega aeg-ajalt niiMitte kunagi = me ei käitu klientidega nii
1. Sa oled usaldusväärne
Kõik, mida teed kliendi jaoks, loob kindlust ja selgust.
Kuulame klienti ja reageerime tagasisidele.
Aitame kliendil teha teadliku otsuse, andes talle vajalikku infot.
Kasutame lihtsat ja arusaadavat keelt.
Meie töötajatel on piisavad teadmised ja oskused, et lahendada kliendi küsimusi.
Koguskoor:0
Pole veel hinnatud. Vali igale käitumisele sobiv vastus.
2. Sa tunned mind
Kohandame kogemuse inimese, mitte protsessi järgi.
Võtame iga kliendi sooja ja inimliku tervitusega vastu.
Loome tunde, et klient on oluline ja meie tähelepanu väärt.
Soovitame kliendile lahendusi vastavalt tema vajadustele, mitte üldise skripti alusel.
Kasutame kliendi kohta olemasolevat teadmist, et pakkuda talle asjakohaseid tooteid ja teenuseid.
Koguskoor:0
Pole veel hinnatud. Vali igale käitumisele sobiv vastus.
3. Sa teed koostöö lihtsaks
Koostöö on sujuv, selge ja võimalikult vähese pingutusega.
Meie juhised ja protsessid on lihtsad ja arusaadavad.
Püüame lahendada kliendi küsimused ja mured juba esimesel korral.
Hoiame klienti kursis, kui kaua miski võtab aega (nt ooteajad).
Märkame potentsiaalseid probleeme enne klienti ja reageerime ennetavalt.
Koguskoor:0
Pole veel hinnatud. Vali igale käitumisele sobiv vastus.
4. Sa saad minust aru
Me mõistame kliendi olukorda ja kohtleme teda empaatiaga.
Meie töötajatel on hea emotsionaalne intelligentsus ja nad valivad õige reageerimisviisi.
Kuulame aktiivselt ja näitame, et saame kliendi olukorrast aru.
Näitame välja siirast empaatiat.
Loome tunde, et klient on väärtustatud.
Koguskoor:0
Pole veel hinnatud. Vali igale käitumisele sobiv vastus.
5. Sa täidad oma lubadused
Ootused on selged, kokkulepped peavad ja võimalusel ületame ootuseid.
Kõik osakonnad mõistavad oma rolli kliendilubaduse täitmises.
Anname kliendile täpsed ootused ja selged lubadused.
Teavitame klienti koheselt, kui olukord muutub.
Meie töötajad on volitatud looma “wow”-hetki ja ületama ootusi.
Koguskoor:0
Pole veel hinnatud. Vali igale käitumisele sobiv vastus.
6. Sa parandad asjad ära
Kui midagi läheb valesti, lahendame olukorra kiiresti ja läbipaistvalt.
Teeme kliendil lihtsaks probleemi teatamise.
Selgitame selgelt, mida me teeme ja kuidas lahenduseni jõuame.
Lahendame mured kiiresti ja hoiame klienti kursis.
Töötajad võtavad vastutuse ja lahendavad probleemi lõpuni.
Koguskoor:0
Pole veel hinnatud. Vali igale käitumisele sobiv vastus.
Tervikpilt
Tervikskoor: –
Alusta hinnanguga, et näha, millisel tasemel sinu kliendikogemus täna on.